正在尝试合伙人品牌战略的珀莱雅，意图是做中小美妆品牌的引路人。然而，面对投诉平台上仅5.43%的解决率和三颗星满意度，该公司需要的恐怕是要先完善自己的客服服务体系。
出品|纵横陆家嘴
撰文|迪斯
一边是推行合伙人品牌战略，并与天猫一起来共建孵化基地帮扶中小企业；一边是市值超越老牌日化龙头上海家化（600315.SH）成为A股第一美妆达人，珀莱雅（603605.SH）2020年的开年利是陆续有来。
然而，受外部环境因素影响，线上销售渠道占比近六成的珀莱雅亦未能幸免。数据显示，报告期内，珀莱雅营业收入同比下降5.25%至6.08亿元，归属净利润同比下滑14.72%至7772.83万元，扣非净利润同比下滑8.36%至8346.94万元。
与业绩下滑同步的是珀莱雅旗下的台柱品牌Proya。数据显示，Proya2019年实现营收26.56亿元，占珀莱雅总营收的比例达 85.21%，但26.81%的同比增速已明显低于后者增速。这也意味着，如何摆脱对单一品牌的依赖是珀莱雅目前保持业绩增长的核心问题。
重营销轻研发效率下滑
纵横陆家嘴注意到，珀莱雅的营销费用一直居高不下。2019年年报显示，公司销售费用达到12.23亿元，同比上涨38.03%；销售费用率为39.16%，连续三年上涨。而对应的是，公司的营业收入上涨幅度仅为32.32%，涨幅低于销售费用涨幅。
如果把时间线拉长到2016年，就会发现短短四年时间里，珀莱雅的销售费用从6.20亿元迅猛增长到了2019年的12.23亿元，涨幅高达97.26%；而营业收入则仅从16.23亿元增长到31.24亿元，涨幅仅为92.48%。即，无论是从短期（1年）看，还是从长期（4年）来分析，公司的巨额销售费用能撬动的营收的杠杆力度甚至达不到1:1。
与销售费用率持续走高形成鲜明对比的是珀莱雅整体吝啬的研发支出。数据显示，珀莱雅2019年研发支出同比增加47.06%至0.75亿元，而其此前两年的研发支出增速仅为24.39%和-12.77%。
尽管受益于研发支出增加，珀莱雅2019年研发支出占营收的比例上升至2.39%，但却不及同期上海家化的2.41%和丸美股份（603983.SH）的2.49%。
对于重营销轻研发，珀莱雅已找到了速成的方法，即通过重点布局内部创业与外部孵化平台化，孵化新品牌、新品类，从而提高其运营效率和降低管理成本。
珀莱雅董秘张叶峰在股东大会上表示，我们会提供一系列资源支持，但双方合作会有业绩对赌协议，约定比如未来4-5年该品牌达到业绩目标会触发珀莱雅溢价收购。
不过，在成为中小美妆品牌的引路人之前，珀莱雅需要的恐怕是要先完善自身的客户服务体系。
投诉解决率仅5.43%
继去年双11期间深陷因虚假发货、虚假销售和涉嫌欺骗消费者等投诉引发的舆论风波后，珀莱雅的客户服务体系似乎并未出现实质性改善。
截至2020年4月26日，珀莱雅在黑猫投诉收到的投诉数量为752条。其中，珀莱雅处理投诉完成的数量为697条。
尽管投诉完成率为92.69%，但珀莱雅处理投诉的客户满意度仅为三颗星（满分五颗星）。而上海家化的投诉数量分别为0条和9条。
聚投诉平台信息显示，截至4月26日，珀莱雅收到的投诉数量是92条，解决的数量仅为5条，投诉解决率更是低至5.43%。而上海家化和丸美的投诉数量则分别为72条和1条。其中，上海家化投诉的解决数量为27条，解决率为37.5%。
相比于珀莱雅被投诉的原因大多因营销行为所致，对公司产品质量的投诉更让品牌方尴尬。纵横陆家嘴在聚投诉页面发现，3.15当天，有用户投诉珀莱雅产品不稳定。陈女士在投诉详情中指出：1月17日购买的活力霜在香味上还是保湿效果上都与之前使用的不一样。跟客服反应，对方说可能产品批次的问题。对于这一反馈，陈女士并不认同，并表示希望商家替换相同产品，自己则会将手中产品寄回供检测。
面对投诉平台上仅5.43%的解决率和三颗星满意度，珀莱雅还会通过品牌孵化模式继续上演逆袭吗？（欢迎下方留言讨论）
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