疫情后重新开业的商店会是什么样子？

从奢华的免下车服务到经过消毒的服装再到进店的量体温登记，零售业将从现在开始发生巨大的变化。

美国纽约——当封城令下达时，许多零售商只需要几个小时就能关闭店铺，但重新开业并赢回顾客，可能需要几个月的时间。

在波兰，Vitkac百货公司 正在建设一个“奢侈品免下车通道” ，从Gucci到Ferragamo，顾客可以在这里直接取货，而无需与其他人接触。 在意大利，大码女装连锁店Elena Mirò将允许顾客预约上门，以确保社交隔离。 在布鲁克林，销售奢华美妆和提供护理的独立美妆商店 Shen Beauty 正在生产洗手液，并想办法在没有试用装的情况下销售化妆品。

这些只是全球高风险零售实验中的几个例子，在这些实验中，每家商店，无论是由国际连锁经营的品牌还是独立门店，都是一个实验室。 虽然各国政府和行业协会提供了一些指导方针，但大多数零售商都得自己临场发挥。每家店都必须权衡雇员和顾客的安全，并在其与让消费者回到线下花钱之间找到平衡。

一些旧的规则仍然适用：给顾客一个造访线下门店的理由，并善待他们，这样他们才会打开他们的钱包。 其他传统则开始迸发出新的智慧：像路边取货和私人导购这样的服务将会更加普遍，而不仅仅是在奢华精品店之中。对于许多品牌而言，线下门店现在将服务于电商，而不是反过来。

只有一件事是确定的: 当人们从家里走出来购物时，他们去到的商店会和过去完全不同。

大热的初创衬衫品牌 Untuckit ，其创始人Chris Riccobono表示: “就门店而言，没有人能预测会发生什么变化... ... 我们是否会恢复正常。什么是正常呢？ 你甚至无法猜测那将会是什么样子的。”

不确定的时间表

许多零售商正在重新设计他们的店面，尽管他们对大概什么时候可以重新开张还非常模糊。

在一些地方，疫情后的零售实验正在顺利进行。 中国的大多数门店在3月份重新开业，在欧洲部分地区，一些小商店在本月早些时候获准开门迎客。 周一，美国德克萨斯州州长Greg Abbott说，该州所有可容量在25%之内的商店可以在5月1日重新开业。

在其他地方，包括伦敦和纽约，商店可能还有几周就要重新开张了，当然，还会有一些曲折。内布拉斯加州的一家购物中心表示，原本计划上周重新开业; 现在该公司表示，虽然员工可以为商店重开做准备工作，但它们还需要更长的时间才能允许顾客进店消费。

Untuckit 在美国和英国经营着约90家门店，有一家就位于内布拉斯加州。该公司预计，在6月份之前，几乎没有门店会重新开业。 Ricobono 说，该公司的财务模型：预测最早要到9月份才能实现最低的实体销售额。

即便消费者可以购物，时装也在购物清单中排在后面。 塔吉特百货（Target）在整个疫情大流行期间一直在营业，服装和配饰的销售在4月份下降了40% 。 在中国，预测人士表示，消费反弹可能需要数月时间。 如果有第二批疫情爆发，各地的零售商还需要为未来的封锁做准备。

Riccobono说: “在疫苗问世之前，商店都会生活在一个充满挣扎的世界。”

健康第一

时尚零售商可以去其附近的药店和超市看看，当它们重新开业时，它们需要什么样的健康保护措施。 口罩无处不在，而且通常是政府强制要求佩戴的。 手套、洗手液和湿巾几乎同样随处可见。 非接触式收银台，收银员在玻璃屏障后刷卡，都将越来越多。甚至在中国，许多门店依然需要测量顾客的体温，并进行登记。

可以这么说，消费者和店员之间的关系发生了转变。

Browns在伦敦经营着两家奢侈品时装店，其首席执行官Holli Rogers表示: “当你看不到别人脸上灿烂的笑容时，你的眼睛就必须变得更富有表现力。”

社交隔离更像是一张万能牌。在许多地方，政府将限制进入门店的人数，并要求保持两米以上的距离。每一位顾客走进一家商店时，都会有自己对于卫生和预防措施的不同想法。Browns正在培训销售人员如何解决这个问题。

在欧洲拥有200家店铺的Elena Mirò在封锁期间对一些店铺进行了重新设计，以适应疫情后的新情况。 品牌经理Martino Boselli说，大多数地方不允许同时容纳四个以上的顾客，顾客可以提前预约，以避免等待。他们可以在入店处的登记处，使用品牌提供的洗手液和手套。 然后，它们将前往一个指定的区域，浏览该品牌的系列，而不用担心碰到员工或其他顾客。

在选择一件产品试穿后，销售助理会在仓库中找到合适的尺寸和颜色，并把它带给顾客。每件产品将进行消毒，并在试用时单独包装。

Boselli说: “让人们觉得自己呆在一个安全的地方，这非常重要。”

这种极端谨慎的做法可能并不适用于所有地区，甚至可能让那些疫情较轻地区的消费者感到疏远。在美国的一些城市，抗议者要求地方政府允许企业重新开业。

“从心理角度来看，每个地方的疫情都是不同的，” Untuckit 的 Riccobono 说：“在纽约，人们害怕走出大门。但我们不想吓到内布拉斯加州的人们，他们会想‘我只是想回到我的正常生活’ 纽约的策略必须看起来与内布拉斯加不一样。”

和疫情前相比，社交隔离的政策和习惯将把人流量限制在非常低的水平。

Shen Beauty的老板Jessica Richards说，她的门店一次通常有20个顾客，在封锁前，她已经开始打造一个新的、更大的精品店。 现在，她预计自己最多可以容纳10个人，但空间是原来的两倍大。 Untuckit 预计每天有20人到店购物，而在疫情爆发前一天，商店里可能有300人。Elena Mirò预计其安全措施将使商店客流量减少三分之二。

Richards说: “当你周围没有无数人群的时候，是一种更好的购物体验，但是作为一个零售商，你希望这些人群在店里。它能驱动店里的能量和氛围... ... 如果这块丢失了，我们将变得非常困难。”

Vitkac 希望将其健康预防措施转变为疫情后的体验式零售。这家位于华沙的百货商店的所有者兼首席执行官Arkadiusz licus表示，该零售商一直依靠店内景观来吸引顾客，其门店中设立了滑板半管道游戏、免费的托儿服务和一家高档餐厅。

当商店重新开业时，其餐厅将在主入口处设立一辆出售“完美披萨”的快餐车。 Licus 说，在停车场，顾客可以在一个仿照麦当劳快餐店的“漂亮的蓝色货摊”里取货。

Likus说：“为了在疫情爆发后的世界里给商店带来流量，你需要更有创造力，你需要让人们微笑。”

许多零售商希望在几个月后放松安全措施。这很可能取决于今年秋天，新冠病毒肺炎是否会再次爆发。

Boselli说: “这种情况将会改变，我希望这辈子都不要再采用这种方法，希望在未来两到三个月内，情况会再次改变。”

转化系数

随着越来越少的顾客走进门店，零售商更需要让这些顾客花更多的钱。

一些零售商告诉 BoF，他们预计有更高比例的店内顾客进行购买，平均客单价将增加。在一定程度上，这是由于消费者被压抑的需求，在中国，这被称为“报复性消费” ，但这也反映出，只有最有决心的购物者才会首先走出家门。

“如果你愿意在这种情况下走进一家商店，那是因为你真的想买东西，”Boselli 说。

其他顾客将需要更多的说服力。一些零售商一直在疫情下构建私人导购服务。Vitkac 甚至将其门店改造成了“呼叫中心” ，员工可以通过视频电话帮助顾客进行虚拟看货。

Browns公司正在为销售人员配备一个应用程序，允许他们为顾客预订试衣间、查看它们的网上愿望清单以及其他功能。 Rogers说，虽然这种技术在疫情爆发前已经在商店中普及，但它还有一个额外的好处，那就是减少了希望尽量减少接触的顾客与店员的面对面交流。

人手编制

实体店也需要正确的人员配备。 数以百万计的零售业工人已经被解雇，门店重开猴可能需要重新雇佣销售团队。 并不是所有人都会这样做。

零售数据和咨询公司 RetailNext 的客户成功经理Anna Vichitcholchai说，亚洲的门店已经重新开张，员工人数更少，工作时间更短，班次更少。 通常，同一个团队的员工轮班工作，以减少与可能传播病毒的新人的互动。

她说，虽然在重新开业后立即让销售人员赋闲很危险，但如果流量反弹，没有足够的员工来应付大量涌入的购物者，顾客服务可能会受到影响。商店应该从回雇最有经验的销售人员开始，但要做好迅速增加员工的准备。

“人手不足和人手过剩之间有一个很好的平衡，”Vichitcholchai 说： “（消费者)在购物体验中恢复某种正常状态非常重要。顾客体验必须放在首位。”

从线下到线上

电商将在疫情爆发后扮演更重要的角色。许多门店正在设立更多方法来处理网上订单。Elena Mirò的Boselli表示，今年，其网上销售额可能会增长近一倍，达到9% ，并计划允许店员通过 Whatsapp的视频电话让顾客进行购物。Richards说，如果在疫情爆发前，她就在电商运营方面投入更多资金，她在封锁期间会过得更轻松。如今，她计划投入更多精力，即使在她的新店开业后，也要建立自己的网上精品店。

在封锁期间，Browns的员工更经常地与他们的客户在线互动，分享新品的详细信息，或者只是打招呼和问候。Rogers说，消费者非常喜欢这种额外的交流，几乎可以肯定，即使Browns在伦敦的两家店重新开业后，这种交流还会继续下去。

她表示: “在一切重新开始的时候，看到这种，销售角色的转变将是非常有趣的。他们是私人导购，是社交媒体经理，也是内容创造者。”

来源：BOF