于2005年在济南长清开出第一家中兴化妆品店的张新丽，没想到10多年后的某天，有一位顾客带着90后的女儿逛中兴的时候，偶然听到这个90后和她妈妈说，“中兴是适合你们逛的店”。这让她心里“咯噔”一声，突然意识到自己经营十来年的门店被定位了，被年轻顾客群隔离在外，这非常危险。
也正是由此引发的危机意识，激发了张新丽迫切的变革意愿，拉开了“后中兴时代”的序幕。据了解，通过一系列新的尝试，今年不仅中兴老店的销售额同比增长10多个点，而且也通过布局娇兰佳人门店，不仅链接更多行业领先的零售模式，get更多吸引年轻客群的技能，也扩大了生意的盘子。
强化服务，更有温度
老店业绩增长幅度放缓，是如今很多人的共识，中兴化妆品店也不例外。张新丽介绍，以前随随便便一场活动，都能做得很成功，不用为生意发愁。但是现在消费群体发生变化、购买渠道多样化、促销常态化，如果是随随便便的活动，那么业绩也会“随随便便”。
对正丧失吸引力的化妆品店来说，不改变是等死，但瞎改变，可能会把自己原本的优势弄丢，得不偿失。对张新丽来说，虽然知道自己要变，但也清楚，无论怎么变，支撑中兴化妆品店十来年的核心不能变。那就是真真正正站在顾客的角度，为他们服务，成为他们心目中值得信赖的门店。
从去年开始，中兴开始强化体验服务，加深和会员之间的黏性，让顾客感受到中兴化妆品店服务的温度。有时候可能是同样的动作，但是不同的方式做出来，传递给顾客的感觉也会有有效和无效之分。
1、增加服务的温度。海底捞的各种贴心服务，让心思细腻的张新丽深知，只要真的用心，服务可以做得很有温度。张新丽也有意识地提高门店服务的温度。比如夏天的时候天气炎热，大家对水的需求量也很大，门店会为顾客准备菊花茶、冰糖等，并热情递给他们。“直接递给顾客，和放着让顾客自己拿着喝，给顾客的感觉是不一样的，比如后者只是提供，但前者有一个人与人之间传递的过程，让顾客感受到被关照的温度。”
2、增加体验的温度。面对多渠道分流的竞争，体验几乎成了所有门店拓客、锁客的利器。中兴化妆品店也在大力增加护肤、彩妆的体验力度，但张新丽还倡导，做有温度的体验，而不是一种形式主义，这也成为体验有效和无效的分割线。用张新丽的话来说，体验如果只是蜻蜓点水般流于形式，而无视顾客的意愿，其实就是白做的。比如给顾客做体验时，有些顾客很讨厌涉及一些拉家常的闲聊，或者讨厌喋喋不休的各种产品推荐和介绍，门店就不能为了走完体验流程，而罔顾他们的意愿。否则，顾客只会觉得再也不敢去这家店了。
去到中兴店内，能看到一排排箱子，那些都是顾客留在店内体验的产品。这样一来，可以让顾客保持比较稳定的到店频率，增加互动机会。
3、增加产品温度。零售的本质，是真正为顾客挑选出合适的商品，对顾客的健康美丽负责。门店呈现给顾客的产品，首先是有品质保障的，其次是在推荐产品时对顾客负责，给顾客想要的、需要的、适合的、喜欢的。第三是下放毛利率，并且在门店的场景氛围的营造上，让顾客切实感受到更多的实惠。
“我们在销售前有一种责任感，对顾客负责。如果没有好的产品品质，带给顾客改变，顾客凭什么相信我们？我们拿什么赢得顾客的信赖？”
而针对年轻顾客对新鲜产品的追逐，中兴也纷纷引进了潮流产品，比如安瓶、冻干粉、进口品、野菜清洁霜、黄油乳、美优美线球等，让顾客感觉到门店的时尚气息。张新丽谈及，这也是被顾客所触动的。“门店只有从源头上抓住年轻顾客群体，才能抓住未来。”
换新思路，和顾客互动
旧思路不凑效，就肯定得换新思路。
为了增加和门店的黏性，中兴抛弃了以往粗暴的促销主题，取而代之的是不定期在店内举办各类小型主题活动，用大家比较感兴趣的社交活动，形成精准有效的互动。比如举办插花、茶道、粉红丝带等不同的主题活动，来吸引会员参与互动。
对于很多人纷纷尝试的微营销活动，张新丽也在摸索中找到了自己的思路。比如她关注了很多门店的公众号，发现很多的阅读量都很低，门店通过公众号和会员互动的形式，效果在减弱。在张新丽看来，当粉丝不看自己公众号内容的时候，其实公众号的价值也就不存在了。
对此，她将重点转向了门店个人号的运营，因为门店本身就有多年积累下来的信任基础和会员基础，加上这种沟通方式，效果意外的好。比如炎热的夏天，顾客都不想出门时，中兴通过个人号发布了一些受众群体广泛的特色产品活动信息，一天就可以卖出上千支产品。最重要的是，通过这样的活动，把不进店的顾客吸引到了门店。
当压力都转化成了要改变、要前进的动力，而不是固步自封的理由，能收获的自然也就多了。善于学习、应势而变的张新丽及其中兴，也在不断的变化中，积蓄着下一步扩张的力量。出自：中国美妆
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