网友称欧莱雅新品致过敏，官方这样回复

脱敏是个考验题。

文｜鸽子

人红是非多。

欧莱雅彩妆官方旗舰店赠送的定制手枪包涉嫌抄袭风波尚未平息，今天就有网友在巴黎欧莱雅中国官方微博下方留言称，“使用欧莱雅产品过敏，联系欧莱雅无任何反馈”。不过在该条留言8分钟后，巴黎欧莱雅官博客服即回复称将私信该网友做进一步沟通。

▍截自巴黎欧莱雅官方微博（8月9日截图）

就化妆品过敏来说，这类事件不是孤例。但对于品牌方特别是知名品牌来说，如何妥善处理也是一个不小的考验。

一网友称欧莱雅新品致严重过敏

8月8日下午接近2点，一名昵称为“鱼同学是我呀”的新浪微博网友连发三条微博，称其参加欧莱雅活动送的欧莱雅复颜积雪草晶莹微精华露，使用后，脸上出现大面积红肿水泡，刺痛。到医院检查后，医生诊断为过敏并开药治疗。

“鱼同学是我呀”的网友称其电话联系了欧莱雅客服，门店确认产品，但“截止今日无任何反馈！现在脸依旧还有红肿痕迹”。并手动@巴黎欧莱雅、 消费者报道、中国市场监管、中国消费者协会、12321举报中心；发布7张相关照片。随后，该网友还在欧莱雅超话发布了内容相同的帖子。

▍截自“鱼同学是我呀”网友微博与欧莱雅超话（8月9日截图）

今天（8月9日）上午10点，巴黎欧莱雅在其官博发布一条微博后不久，昵称为“五月的鱼同学”的网友便在该微博下方评论称“使用欧莱雅产品过敏，联系欧莱雅无任何反馈”，并配上一张图片。8分钟后，巴黎欧莱雅官博客服回复称将私信该网友做进一步沟通。

青眼经对比发现，“鱼同学是我呀”与“五月的鱼同学”系同一人。其中，“鱼同学是我呀”的账号注册时间是2019年8月2号，该账户于今天上午11点左右还在12315消费者维权投诉超话上发布与上述内容相同的微博，并随后得到巴黎欧莱雅官博评论称“已私信您做进一步沟通”。

结合该网友发布的微博内容及图片可以看到，其参加的是欧莱雅官方微信公众号活动，领取到的产品是6瓶22ml装的欧莱雅复颜积雪草晶莹微精华露。青眼尝试与该网友取得联系以进一步核实，但截至发稿，并未得到回复。

对于此事件，青眼第一时间联系了欧莱雅中国方面。相关人士回复青眼表示，“欧莱雅中国设有‘欧莱雅顾客关怀中心’，为消费者提供从问题处理、健康咨询到会员服务的‘一站式’服务。消费者在产品使用过程中遇到任何问题，都可通过拨打关怀热线进行咨询。”

该人士进一步表示，在获悉该网友在微博上的问询后，关怀团队已在第一时间在微博上联络该名网友，了解具体情况，目前还在等待该网友的回复。并表示，“作为一个负责任的企业，消费者的健康与安全是我们工作的重中之重。我们所有产品均由国家认可的检验机构进行严格检测，并在确保符合国家安全标准后上市。消费者通过正规渠道购买产品，便可放心使用。”

过敏与多种因素有关

据了解，本次涉事的欧莱雅复颜积雪草晶莹微精华露是今年4月推出的新产品，歌手李宇春还为该产品拍摄代言广告片。在欧莱雅官方旗舰店，该产品的实际售价为309元/瓶（240ml）。据欧莱雅官方介绍显示，欧莱雅复颜积雪草晶莹微精华露产品蕴含专利焕肤黑科技，含有欧莱雅专利LHA辛酰水杨酸与欧莱雅专利新生代酵素活化剂H.E.P.E.S。

青眼通过国家药监局国产非特化妆品备案系统，查到欧莱雅复颜积雪草晶莹微精华露的产品备案信息。有业内工程师通过分析该产品的备案成分称，该产品中所含有的乙醇、羟乙基哌嗪乙烷磺酸与水杨酸确实存在致敏的风险。

▍截自国家药监局备案系统（8月9日截图）

广州纳品生物科技有限公司总工程师廖霖峰表示，中国女性皮肤容易对酒精过敏，而羟乙基哌嗪乙烷磺酸与水杨酸都属于剥落剂，“如果肤质比较薄或敏感肤质，会容易过敏。”

另一位不愿具名的工程师表示，消费者使用该款产品的致敏风险大小，主要看产品相关成分的剂量，“一般的化妆品对绝大部分消费者都是安全的。”

过敏情况的发生与每个人的体质有关。因此，广东药科大学化妆品研究所所长何秋星则认为，如果上述网友反映的过敏事件属实，那么可以说是上述欧莱雅产品诱发了当事网友产生了过敏现象，但并不能以此说明欧莱雅的相关产品有问题。

而广东省化妆品科学技术研究会常务副会长张太军认为可以分情况来看。一种情况是，如果本次涉事网友本身存在激素依赖，那她使用任何正常产品都可能会有皮炎症状；另一种是，如果涉事网友对这款产品当中的某个成分过敏，那她的手部接触到这款产品的地方也会出现皮炎症状、或者手臂内侧做测试时往往也会出现皮炎症状。

品牌如何妥善处理？

俗话说“消费者是上帝”。当其他美妆品牌遇到消费者声称使用自家化妆品出现过敏时，又该怎么解决？

某新锐品牌负责人表示，假如遇到类似的过敏事件，那将涉及到医疗、退货、赔偿、消费者心理安抚等。不过，该负责人也强调，具体如何处理才比较妥当，要看具体过敏的程度。

而另一位国际品牌相关人士表示，过敏是一个很复杂的议题，可能由多种原因引起。尤其是化妆品，其使用方式、个体肤质、季节变化、个人身体情况等不同都有可能引起过敏。“当然也不排除是某种化妆品成分引发的过敏。”

该人士认为，一般遇到过敏问题，重要的是要溯源。找到类似皮肤学专家等专业人士帮助找到过敏的原因尤为重要。她表示，“如果相关专家确认是因为化妆品或其所含成分导致过敏，我相信好的品牌一定会负责到底，给消费者妥善的处理。”与之同时，该负责人表示，品牌内部也应该讨论相关致敏成分是否可以被替换/升级/更新，或者用更好的成分替代，并升级研发过程，给消费者更好的使用体验。

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