阿芙陈大花：消费者应该被惊喜和感动

摘要 作为AFU阿芙CXO（首席惊喜官），陈大花介绍了他们是如何给消费者带去感动的

文/品观网 夏珺

4月28日，由品观传媒主办的2015中国化妆品零售峰会（济南站）如期举行。AFU阿芙CXO（首席惊喜官）陈大花以“如何打动我们的消费者”为题进行了主题演讲。

顶着一头挑染个性发型的陈大花一上台，就笑着表示自己作为90后，在今天大咖云集的峰会现场显得有些另类。陈大花为大家释疑，首席惊喜官这个职位主要的职责就是给大家制造惊喜，并在随后详细介绍了针对消费者主要会制造哪些惊喜——1、好看的页面；2、跨界的合作；3、O2O体验店。

其中，好看的页面主要是为了打动消费者，比如阿芙会用有情怀的东西，以及营造童话的世界吸引90后；跨界合作方面，阿芙通过与几米，小王子，海绵宝宝，哆啦A梦，画家刘野，摄影师陈曼的合作，带给消费者多元化的感觉，而不是传统化妆品行业用一张美女的脸来做形象展示；O2O体验店则是指在实体店中为消费者提供DIY唇膏，蜡烛精油，甚至测算塔罗等，为大家提供一个轻松休闲享受的场所，并且这样的一种场所是不以销售为目的的。

陈大花也介绍了他们是如何给消费者带去感动的。阿芙会在节假日，以及消费者的生日，再或者是在论坛和微博微信等渠道选取一些积极与阿芙互动的消费者，为他们送上“惊喜包裹”。她举例说明，一个刚挨老板骂的姑娘，收到他们写有“我们做的一切就是为了让你开心！”时，姑娘泪如雨下的感动。

另外，阿芙精油在客服方面的成功经验也非常值得与大家分享。阿芙的闺蜜客服模式，为每一位消费者提供最贴心的服务，有客服甚至会在消费者为买不到限量版的产品而遗憾的时候，将自己珍藏的限量版产品寄给客户。而阿芙也对客服进行了最大授权，必要的时候，客服可以做主为消费者免单。

陈大花介绍，有一次客服发现，一位消费者把原本确定的订单中的一件产品删除了，经过询问得知，这位消费者是名大学生，购买了这件商品，当月的生活费可能就不够了。最后，在这位消费者的包裹里，那样被删掉的商品仍旧在包裹中，并且附上了一张写有“我觉得你是真的喜欢它，你就应该拿着。”的卡片。对于客服的最大授权，陈大花表示，在阿芙的企业文化里有最大的信任。

陈大花介绍说，阿芙工作人员的平均年龄是25岁，高管的平均年龄是28岁，而最年轻的高管分别是1991年和1992年的。因为年轻，所以他们也有着最有活力和最有创意的团队。陈大花还解释，也许有人觉得他们的模式是烧钱，是赔钱的买卖，但是他们觉得当他们的惊喜被送到客户的手里时，给客户带来的心里的感动却是长久的，而这份效益是不能用金钱来衡量的。

CXO作为首席惊喜官，记得每一个员工的生日，记得每一个员工哪天入职，甚至员工家人和孩子的生日。陈大花说，阿芙的员工因为经常在被公司感动，所以员工每天也在感动客户。

而在企业文化方面，陈大花也介绍说，阿芙每天下午2点半都有一场“正能量”的活动，这个活动通过自我暗示而让每个人都充满信心。“这个活动坚持了3年，组织了近千场活动，一次都没有重样。”陈大花骄傲得说，因为大家每天都活在刀尖上，如果今天不创新，明天就得死。Color run以及万人上床和自组乐队等活动也都在增加团队凝聚力方面起到了非常重要的效果。

最后，陈大花表示，惊喜与感动是他们公司价值观中最核心的一条。“我们永远能给你惊喜。”而惊喜应该是给所有人的，不仅仅是90后，任何年龄层的人，包括自己的父母那辈人也都应该得到惊喜。在感动方面，陈大花介绍说，他们能做的是再公司里感动每一位员工，只有感动了他们才能感动顾客。

“你以为我们在玩，其实我们在工作，你以为我们在工作，其实我们在玩。”阿芙一直在颠覆着传统的思维，带给所有人惊喜和感动。陈大花最后说，大家认为我送一份礼物给你是为了感动你，这个逻辑是不对的。阿芙做的是，“我们为了打动你，所以我给你制造惊喜，所以我送给你惊喜和感动！”

2015中国化妆品零售峰会由品观传媒主办、品观网及《化妆品观察》协办、纽西之谜主赞助，年度主题为“新消费时代”。参与本场峰会演讲的重要嘉宾包括：亚缇企业董事长刘晓坤，凯度消费者指数中国区业务群总监赵晖，奥洛菲集团董事长何国光，AFU阿芙CXO（首席惊喜官）陈大花，上海敖冠贸易有限公司董事长、元元微商创始人张仁恺，本土化妆品零售新锐管理专家叶光，TEEIN帖易策略总监杨雁，雅兰国际集团副总裁、活泉国际CEO马晓宁，南京芝麻信息科技有限公司CEO朱智，K友汇发起人、嘉诚优品副总裁管鹏，EA•LEAD怡亚通国际美妆有限公司总经理赵华，康缇商业百货连锁有限公司加盟事业中心总经理邹本生等。此外，本场峰会还包括2015中国化妆品O2O零售新技术高端沙龙活动。

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