玫琳凯达成“58万张满意笑脸”挑战

玫琳凯独立美容顾问收到超58万次满意顾客好评。

近日，全球知名化妆品品牌玫琳凯宣布达成“58万张满意笑脸”挑战。这意味着玫琳凯独立美容顾问在过去的一年中，收到了超过58万次来自满意顾客的美丽课认可及服务好评。“满意笑容”刷新了化妆品行业的服务衡量维度，其不仅深度反映了顾客满意度，更体现了美容顾问与顾客之间的情感连接。 据了解，除了以“满意笑容”为目标的服务评价体系，玫琳凯还在复购率及退货率等数据上表现突出。玫琳凯幸福小店推出一年多来，平均复购率达30%；与此同时，退货率却一直在保持极低的比例，玫琳凯今年“双11”首轮活动成果显示：退货率仅为0.02%。 文/图 涂端玉 58万次满意打卡背后是有温度的顾客关系 相较于快速下单、爆款销售，玫琳凯更为关注每一位顾客是否能真正获益，从而露出真心满意的笑容。此轮58万次的满意顾客打卡，由全五星的订单好评以及美丽课后的认可组成，其中还留下了18万张顾客和美容顾问的笑脸合照。“这是一份能遇见许多笑容的事业，我的工作价值就来源于此。” 一名玫琳凯美容顾问在挑战达成后这样分享称。 “以前想买一个美白面霜，会跟风网上正红的产品，有时难免会踩雷。”满意顾客小袁表示，市面上很难找到类似玫琳凯这样的美容美妆服务。“玫琳凯美容顾问愿意花一个多小时为我上一堂美丽课，讲解护肤手法，深究我日常护肤程序里可以提高的地方，并找到最适合我的护肤方案。”她说。玫琳凯美容顾问和美丽课都是独一无二的，看起来是慢节奏的享受，实际上却是见效很快的护肤体验。玫琳凯“0-2-2-2”的服务流程要求美容顾问在顾客购买产品后的第二天、第二周、第二个月都必须跟进顾客使用情况。 网络资讯丰富，消费者轻而易举就能接收到海量品牌和产品信息，一个个美丽课打卡小故事却体现出玫琳凯美容顾问的从容和自信。一位资深美容顾问分享称：“消费者的身边从来不缺选择，只缺真正适合自己的产品。有些初次见面就想要急着买产品的顾客，我都会跟她说‘不用急、慢一步’，然后先邀请她来上一节美丽课。”往往一节美丽课下来，顾客会从原来仅仅把护肤当成任务完成，变为学会开始宠爱自己，从一开始只想买产品，到后来让美容顾问成为自己长期依赖的私人护肤专家。 “满意墙”也是“打气墙” 美容顾问还会把日常美丽课的服务心得、服务故事“玫粉社区”。在社区里，不仅有众多顾客满含笑意、享受服务体验的场景展示，还有与顾客一起进行下午茶、野餐、踏青的姐妹淘聚会留影。 “这周服务的第一位顾客，她说天气开始凉了，给我带了‘秋天第一杯奶茶’。”“顾客看到公司推出了新产品，来咨询我。我看她现在使用的产品也挺好，就建议她可以用完再看看。利她服务的感觉真不错！”“今天开车一小时去给顾客做美丽到家服务，听她提及后天有一场面试，立刻给她示范了一个便捷的职业妆，被顾客夸能干！”…… 美容顾问的服务是独立的。在活跃的社区里，一篇篇的服务后记既是美容顾问连接顾客的体现，也是她们彼此学习的小园地。这些帖子都折射了同一个主题：顾客满意。这四个字一直为玫琳凯美容顾问的工作带来源源不断的动力。 当顾客对肌肤状况感到困惑、想掌握科学方法改善肌肤时，小型美丽课能细致地为其解决困惑；当有顾客有问题想咨询时，经验丰富的专业顾问会一对一细致答复；顾客买完产品拿回家，这时服务才刚开始，美容顾问会长期跟进顾客使用情况。 “玫琳凯的核心竞争力永远是我们的美容顾问。一直以来，美容顾问通过有温度的专业服务向顾客提供个性化美容方案。也正是因为这份产品之外的增值价值，让玫琳凯有别于其他任何品牌。”玫琳凯亚太区总裁兼中国区总裁王维芸说。 （专题）