独家数据：双十一你买了什么？消费过程满意吗？

11月11日24点，走过14个年头的“双十一”正式收官，首次不公布GMV（商品交易总额）引发哗然，平台方天猫仅表示今年天猫双11稳中向好，交易规模与去年持平。从10月24日电商节开战的双十一，伴随“双十一好累”“双十一成算术题”等话题，多次冲上社交平台热搜。那么今年双十一你买了什么？消费过程是否满意？

《E美最前线》从数据平台云创网讯获悉，消费者对今年“双十一”活动整体不满意表达占比21%，从重点领域看，化妆水、眼影、修容等产品，消费者不满意度较高。另外，部分消费者反映自己遭遇了套路、陷阱，主要涉及市场营销、商品交易过程以及商品运输过程等环节。

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01“双十一”活动期间消费者满意度较高

“双十一”活动期间，消费者明确表达“满意”或“不满”倾向的评论共计9万余条。其中满意表达占比79%，远高于不满意表达占比的21%。

图1 “双十一”期间消费者满意度

从整体领域看，消费者表达“满意”倾向的内容中，提及量最高的top10产品包括：一是面膜、精华、面霜等护肤产品；二是手机、电脑等数码产品；三是咖啡、吐司等食品。提及量最高的top10品牌包括：一是OLAY、修丽可、欧莱雅等化妆品牌；二是Ur、李宁等服装品牌；三是咖啡品牌永璞。

图2 消费者“满意”表达中提及量最高的产品top10

图3 消费者“满意”表达中提及量最高的品牌top10

从重点领域看，护肤品领域中，消费者对眼霜、洗面奶、沐浴露等产品满意度较高。具体来看，一是对于眼霜，珀莱雅、欧莱雅品牌提及量较高，消费者较为关注其肤感以及紧致淡纹的功效。二是对于洗面奶，理肤泉、雅漾以及妮维雅等品牌提及量较高，消费者较为关注其价格以及味道。三是对于沐浴露，chillmore、olay等品牌提及量较高，消费者较为关注其气味以及质地。

图4 护肤品领域产品满意度

图5消费者“满意”表达中提及量最高的眼霜品牌top10

图6 消费者关注眼霜属性词云

图7 消费者“满意”表达中提及量最高的洗面奶品牌top10

图8 消费者关注洗面奶属性词云

图9 消费者“满意”表达中提及量最高的沐浴露品牌提及量top10

图10消费者关注沐浴露属性词云

彩妆品领域中，消费者对唇釉、粉底液、腮红等产品满意度较高。具体来看，一是对于唇釉，植村秀、阿玛尼等品牌提及量较高，消费者较为关注其质地、颜色等属性。二是对于粉底液，芭比布朗、彩棠等品牌提及量较高，消费者较为关注其养肤功效、滋润度等属性。三是对于腮红，canmake、橘朵等品牌提及量较高，消费者较为关注其包装、颜色等属性。

图11 彩妆品领域产品满意度

图12 消费者关注唇釉属性词云

图13消费者“满意”表达中提及量最高的唇釉品牌top10

图14消费者关注粉底液属性词云

图15 消费者“满意”表达中提及量最高的粉底液品牌top10

图16消费者关注腮红属性词云

图17消费者“满意”表达中提及量最高的腮红品牌

图18 家电领域品牌满意度top10

图19消费者关注小米品牌属性词云

图20 消费者关注的方太品牌属性

图21消费者关注的科沃斯品牌属性

食品领域中，一是母婴食品方面，消费者对金领冠、安利纽崔莱以及爱他美等品牌满意度较高，主要对以上品牌旗下奶粉产品的营养成分以及安全性表示满意。二是宠物食品方面，消费者对鲜朗、爱肯拿以及海洋之星品牌的满意度较高，主要对以上品牌旗下狗粮、猫粮的安全性、口感表示满意。（注：母婴食品以及宠物食品领域中，消费者提及的产品属性方面数据量较小，因此未做进一步分析。）

图22 母婴食品领域品牌满意度top10

图23 宠物食品领域品牌满意度top10

02营销“套路”负面反馈多

双十一”活动期间，消费者反映的问题主要指向“市场营销”、“商品交易过程”以及“商品运输过程”等商家行为。虽然消费者对今年“双十一”活动整体满意度较高，但也有部分消费者反映了自己遭遇到的“套路”、“陷阱”。从企业经营涉及的具体环节看，“市场营销”、“商品交易过程”以及“商品运输过程”等方面反映的问题较多。

图24 “双十一”期间消费者反映问题占比

市场营销方面，主要指向商家“以免费送等为噱头诱骗消费者下单”、“前期抬价后再降价”、“保价机制形同虚设”等问题，“免费送”、“抬价”等成为高频词。如“商家可真会营销，拿免费送小样做噱头，实际上呢，根本不存在免费一说，送的小样的钱都加在正装里了”、“老套路了，这件毛衣我10天看以前还是199，结果双十一涨了30块钱，优惠券减免10，实际上还贵了，溜了溜了”、“我举报，部分商家保价机制真的存在吗，刚买完，结果更大的优惠就来了，气死”。

图25“市场营销”问题词云

商品交易过程方面，主要指向“付尾款时优惠券使用不了”、“商家不退定金”以及“现货少，没现货”等问题。“尾款”、“定金”等词被提及较多。如“预售定金的时候说的天花乱坠，付尾款的时候优惠券怎么用不了，一整个无语”、“商家不退定金的这个问题我真的想好好说一说，这不是强买强卖吗”、“价格是优惠，一问就没现货，要过个半个月再发货，等不了，也不买了”。

图26 “商品交易过程”问题词云

商品运输过程方面，主要指向商家“不发货”、“发货慢”、等问题。“发货”、“拖延”等词被消费者多次提及。如“半个月了不发货，这就是双十一，呵呵了”、“我买的小火锅感觉商家故意拖延发货，已经很多天了就是不发，催单了很久都不管用”。

图27“商品运输过程”问题词云

03消费者对“双十一”活动的期待

消费者期望提高“双十一”活动的优惠力度和购物体验，并对明星效应突出的直播售卖活动及各类消费攻略予以较多关注，同时期望大促期间的市场乱象得到整治。具体内容如下：

一是期望商家或平台增加活动优惠力度，提高中奖几率、大幅降价或提高赠品品质。如“希望活动力度可以再大一些”、“期待把价格降到冰点”、“希望可以有免单的机会”、“希望能中个手机啊”、“最高才能返88，太低了”、“这感觉550力度不够啊，请再叠加88VIP消费券”。

二是期望博主多分享“清单攻略”和“省钱攻略”。如“这个清单必须囤起来”、“必须要去抄作业[嘻嘻]”、“这攻略也太全面了吧[憧憬]码住！”；“请问要怎么买才最划算[泪]还有券要怎么用啊[泪] ”、“再来看一遍。。还是没弄懂[失望]”、“原谅我没看懂群里发的机制[泪]”。

三是对带货达人或有明星参与的售卖活动充满期待。如“好期待呀，李佳琦的直播快来吧！期待着”“期待b哥的直播[给力]”、“易烊千玺真的太帅了好期待呀”、“期待看到新鲜的智霖哥，坐等”、“有苏醒的直播，一整个期待住”、“明晚八点见[哇]期待代言人张艺兴”。

四是认为“预售”模式和“保价”机制体验不佳，期望改进。如“预售真的不行，改进改进吧”、“预售了一大堆，还都没发货，提前备好充足的货不行吗”、“某宝申请保价是需要这个商品没有任何促销活动才可以，但是某宝几乎天天有活动，所以这个保价非常鸡肋，没有用”、“承诺保价也没用，定金不在价保范围”。

五是期望相关部门整治活动期间价格不实、虚假宣传等乱象，保护消费者权益，尤其是直播售卖领域。如“双十一很多东西都比平常贵[泪]”、“总会有一些无良商家钻空子涨价[泪]”、“这样的情况早就应该严惩了，先涨价后降价本身就是一个欺骗消费者的行为”、“对于消费者就应该有合理的保障，希望能好好整顿一下”、 “有些直播间真的挺差劲的” “直播带货噱头居多！必须好好整治一下”。