How to lesson。
文｜小河
下午7点，百货公司和专卖店迎来了下班后前来逛街的人们，这是化妆品柜台一天里最“热闹”的时候。
各个化妆品柜台的店员们享受着这个忙碌的时刻。一旦变得清闲，就意味着业绩的下滑。
然而，近10年来，化妆品门店店员们所担心的事情，也正在很多地方开始变为现实。顾客进店难和成交难成为如今店员心中的两大痛点。
▍资生堂三星特训营武汉站现场
对此，资生堂针对三星店员们展开了培训。作为化妆品行业的培训领先者，资生堂一直有着自己精准独到的一份“方法论”。
▍资生堂中国化妆品本部BA培训部部长田睿智
“商品的销售本质上是人与人之间的沟通，不是人与手机的沟通，所以回归到服务的本质，店员与顾客之间怎样做朋友，怎样精准地贴近顾客内心，和顾客成为闺蜜是资生堂一直所倡导、探索的话题。”资生堂中国化妆品本部BA培训部部长田睿智表示。
线下店员面临的两大挑战
“如今市场上的渠道太多了，尤其是电商、代购等渠道，让很多的年轻人更愿意坐在家里收快递而不是逛街了。”郭晓丽表示。
▍资生堂的RTM（大区培训经理）郭晓丽
郭晓丽是资生堂的RTM（大区培训经理），分管营业三区的培训，包含湖北、河南、陕西、山西、甘肃、宁夏，在她看来，电商对新兴群体的吸引力很大，走进店铺的更多是老顾客，或者是忠实于实体门店的顾客。
另一方面，郭晓丽认为现在顾客越来越聪明，随着近年来中国的化妆品市场高速发展，顾客的消费理念、护肤意识进步很快，现在的店员不能够满足顾客的需求，懂的比顾客少，就会降低顾客的信赖感。
田睿智表示，在面对电商冲击的同时，如何超越客人的期待，才是现在店员所要考虑的问题，如果只是为了卖产品而卖产品，那么线下店面迟早会被电商所侵占。
“高品质的顾客不会因为价格优惠就去买很多东西，他更多的是追求你是不是更专业”郭晓丽说。
▍悠莱明星眼霜——生机明眸紧塑多元眼霜
由此，此次资生堂针对BA的技能推出“内外兼修 你就是明星”的培训，试图通过精准到客户心理变化的服务，让BA能够留住顾客。
作为行业内BA培训的领军者，资生堂正在一步步尝试着解开BA们的困惑。
一对一指导店员销售 培训出席率行业最高
“资生堂的培训十几年以来一直在倡导一个how to lesson的使用手法，我们的客人坐在这里，我们的店员在她身后告诉客人怎么使用我们的产品。客人买完我们的商品回去之后，也可以进行正确的护理，这不单是卖给他一份美丽的商品，也是卖给他美容的方法，持之以恒之后就能够收获美丽。”田睿智表示，这就是资生堂一直倡导的一个理念“一瞬之美，一生之美”，虽然说当下我们只见这一次，但是希望留给你一生的美丽。
在田睿智看来，以诚待客是资生堂DNA中的一部分，如何能够在客人想到之前，主动的提供服务，建立沟通，对BA来说是非常重要的，不仅要体会到顾客的需求，还要照顾到顾客的喜怒哀乐和她日常的生活。
▍三星特训营武汉站田睿智现场亲自培训
田睿智举例说，比如洗面奶这个产品，资生堂调研下来，在中国很多的消费者是直接把洁面膏挤在手上就涂到脸上，没有起泡这个环节，作为BA你就需要事无巨细的告诉她如何使用洁面膏，如何涂抹，如何起泡，真正让顾客在今后的生活中学会这个手法，让顾客感受到闺蜜式的服务。
有了这个理念，如何教授到BA手中，也是田睿智等培训人员需要考虑的问题。
“我们每次的培训出席率在行业内是最高的。”田睿智表示，资生堂采用美容督导和店员一对一的培训方式，通过美容督导与店员一对一的精准演练，来训练店员们对待客户的精准服务。
事实上除了培训营，资生堂的美容督导在“课后”也会深入到店铺之中，对店员实施一对一的指导，手把手教授店员销售和更好的使用产品。
▍武汉三星培训营上美容督导和店员一对一
“因为有店员的存在才有我们的存在，因为有消费者的存在才有店员的存在，所以这样的一种关系是永远不会变的。”田睿智说。
定制就像量体裁衣
然而，除了店员们的困惑，如今化妆品行业也在面临着变革，消费者对于化妆品的需求也越来越精细化、高端化，从过去对品牌和广告的信任开始转变到找到适合自己的产品。
▍资生堂悠莱应肤定制的新品——肌能定律系列，即12水12乳
对此，资生堂也提出了应肤定制、美丽私方的概念。
“定制就像量体裁衣，我们有的时候做西装就会去找裁缝，量体裁衣更能够贴合你的身材的需要。同理，每个人的皮肤都是不一样的，其实中国那么大每个地域也不一样，所以如何让我们的顾客更精准的找到适合她皮肤类型的产品也是我们的使命。”田睿智表示，此次资生堂结合了38年跟踪中国消费者对于皮肤、生活习惯以及中国环境地理气候做的研究，发现中国消费者的皮肤分为油性、中性、混合性、干性、超干性以及敏感性的六个大类的类型，但是目前中国市面上的化妆品品牌无论是进口的还是国产的，没有办法完美的去应对这六大类型，资生堂悠莱希望能够首开先河，成为中国化妆品历史上能够为消费者来定制商品的品牌。
当然除了定制的产品，还有定制的培训。
▍培训现场专业的护肤手法教学
田睿智对小河表示，在资生堂的培训团队中，95%以上的培训师都是来自美容督导的团队，对于美容督导资生堂也实施了分级管理的制度，设有美容督导、二级美容督导、三级美容督导，每一个级别会有专业的考试，考试内容包括专业护肤彩妆技能、专业的商品知识、专业的手法，沙龙甚至心理学，然后美容督导会被授予相应星级有二星、三星，“当我们需要选拔培训师的时候，我们优先就会从三星美容督导当中进行选拔。”
▍三星特训营武汉站高雅老师培训
在资生堂湖北区域培训师高雅看来，店员要怀着一份帮消费者变美的心而不只是完成业绩的心，才能成为一个销售高手。资生堂就是恪守这个信念，把变美的希望，给到每一个顾客。
不一样的视角
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