据相关数据统计显示，2016年十大热点电商投诉焦点分别为：虚假促销、发货、被取消订单、虚假物流信息、售假货、货不对板、质量问题、客服问题、信息泄露以及退换货问题等。
NO.1：虚假促销
虚假促销是电商投诉中常见的问题，包括商家优惠券、虚假广告、低价促销后更改产品内容等投诉问题。
案例：天猫金盾男装旗舰店涉嫌虚假促销
某先生于双11在该店购买产品，活动当天该店发起前2000名零元送衣服活动，活动内容为：当天零点开始两款衣服每款前1000名获得免单，拍下订单和订单付款时间需要间隔5秒，每人限一件。14日公布虚假名单，名单中并没有包含前2000名，而是前2000名包括不符合条件者，重复购买以及交易关闭者，损害买家利益。
现在许多电商存在虚假促销的行为，尤其是自营店铺，这种现象非常严重，对此相关部门仍需加大管理和处罚力度。
NO.2：发货问题
发货问题包括虚假、超时、少发、漏发、错发、拒发等与发货相关的消费者投诉问题。
案例：乐视商城迟迟不发货，客服称不清楚
某先生称在乐视商城购买电视已延期发货2个月还未发货，并且商家不确定具体发货时间，厂家无货还在不停的接单，客服称不清楚情况，不提供有效信息。消费者遇到发货问题后想要维权，整个过程中处于比较被动，通常只能通过客服催促、提醒商家。
NO.3：取消订单
众多消费者在不同平台购物时出现未经沟通被卖家、被平台擅自取消订单，仅被通知结果或被商家以没货、系统问题等为由，要求取消订单。
案例：丰趣海淘以没货为由取消订单
某先生在丰趣海淘购物时，询问客服发货时间，一直回复无货。直到后来收到短信提示被取消订单，并退款。
卖家未经消费者同意取消订单的行为违反了《合同法》，要承担违约责任。消费者进行付款后，此时双方买卖关系成立，卖家就不得随意取消、更改订单，否则应承担继续履行、赔偿损失等违约责任。但因网购交易行为虚拟性、瞬时性等特点，涉及取证和认证等问题，相关机构查明事实并适用法律的难度增大。
NO.4：提供虚假物流信息
商家提供虚假物流单号、发空包、修改物流信息投递信息等的消费投诉现象。
案例：天猫“我买网官方旗舰店”提供虚假物流信息
某先生在天猫该店下单，卖家填写发货信息后，在物流信息里修改写入买家拒收商品，但是该先生并未收到快递。卖家称快递摔碎了，也没有货可以补发，让其申请退款。但实际上该商品库存还有许多件。
商家对消费者的蓄意欺骗行为，以达到商家刷单、提高销量、虚假销售等目的。这是一种不遵守平等、自愿的商业道德的销售行为。
NO.5：知假售假
消费者在不同渠道买相同产品，但发现存在明显不同，或发现有明显品质差别等的投诉现象。
小红书被疑售假网友晒出对比图
某小姐在小红书下单购买一瓶倩碧小黄油，但收到货后发现与自己购买的正品倩碧包装上有明显的差异。于是，该用户将两瓶倩碧小黄油进行比对，发现瓶身印刷字体有明显差异，表示对小红书购买的产品的真伪产生怀疑。
商家售假的性质可分：知假售假、制假售假、被动售假。如果消费者遇到商家知假售假，可根据《消费者权益保护法》，申请退一赔三。
NO.6：货不对板
消费者购买的商品与购买页面介绍功能、外形、型号等不一致的消费投诉现象。
案例:卷皮网货不对板商品与页面介绍严重不符
吴小姐在卷皮购物，收货后发现商品与购物页面介绍的严重不符，吴小姐未对商品进行试穿试用，商品的信息完整，遂提出退货退款申请，并提供图片证明，但遭卖家拒绝，让吴小姐更改申请理由为七天无理退货退款，吴小姐申请卷皮客服介入，商家仍拒绝退货申请。
《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《广告法》均规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，也明确规定不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。
NO.7：商品质量问题
商品质量问题主要包括出售临到期商品、商品质量差、出售残次品等现象。
案例：某女士称，在贝贝网为孩子购买一件卫衣，但其产品质量差衣服无吊牌。但收货后发现衣服很脏，掉毛严重和颜色浑浊并混合，衣服无吊牌，用水洗了一下后情况更加严重，且洗过后孩子穿了身上起疹子。
当消费者确定遭遇购买的商品有质量问题时，应该就问题的地方和商家有尽量清晰的沟通，并且尽可能保留相关的图片、对话信息等资料，在维权过程中作为证据使用。
NO.8：客服问题
消费者在购物过程中与客服沟通时出现的客服态度差、敷衍、不正面解决问题、推脱责任等的现象。
案例：好乐买迟未发货，客服态度差
某先生在好乐买店铺购买商品，但好几天未发货，官方承诺48小时发货，他随后致电好乐买客服，客服服务态度极差并推脱联系后答复。
消费者与客服沟通中，应该彼此尊重，针对相关问题进行清晰有效的表达，避免因为沟通的问题造成购物过程中的不愉快。
NO.9：信息泄露
消费者在电商平台购物后，由于购物信息泄露发生被欺诈、诈骗产生精神、经济等损失的投诉现象。
案例:：当网下单后骗子打来电话用户怀疑网站泄露信息
罗先生称在当当网购买书籍，收到陌生电话声称当当网员工，告知因为书籍质量问题将召回，订单按退款处理。对方发了个链接要求其通过该渠道进行退款，此链接用当当网的账户名密码都可登陆，而且操作界面很规范，罗先生按照骗子的提示操作后，直到钱被转了才意识到上当了。
正在提请的《电子商务法(草案)》中，加大了对信息安全的保护力度，明确了包括第三方电商平台、平台经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。对未履行保护义务的，最高处50万元罚款并吊销执照，构成犯罪的，追究刑事责任。
NO.10：退换货问题
退换货问题包括退货不退款、质量问题不予退款等的消费投诉现象。
案例：卷皮网退款迟缓不返还现金运费
周先生在卷皮网购买一台扫地机器人，卷皮网宣称此物经过人工检测，质量可靠。但他收货试用后发现此扫地机器人只能在原地转圈并伴有大量噪音，于是联系退货。但他退货后钱款迟迟不到账，并要求他支付15元退货邮费，补贴卷皮网限期的15元代金券。周先生多次联系客服，申明是看到卷皮网宣传才选择购买，不应该由自己出检测邮费，应该将物品金额及退货运费现金退还。
《消费者权益保护法》第24条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定与当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
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