买猫得猫瘟、染发被烫伤、新买的手机却过了保修期……雅安公布侵害消费者权益十大典型案例

在3·15国际消费者权益日到来之际，雅安市市场监管局发布2020年度消费者维权十大典型案例，提醒广大经营者要依法经营、诚信经营，进一步增强社会责任感，并提醒广大消费者要提升自我保护意识，形成消费维权人人有责、人人尽责的新局面，共同营造安全放心和谐的消费环境。

案例一: 通讯公司员工挂机偷费 退一赔三理所当然

案情简介

宝兴县消费者岳某某在2019年8月，发现其名下手机在其不知情的情况下挂靠陌生电话后，立即与通讯公司交涉，要求取消挂靠电话。该通讯公司半年多时间未做取消处理，导致发生超额通讯费近500元。岳某某在查询消费清单并截图保存证据后，于2020年4月投诉到宝兴县消委会，希望消委会出面维护自己的合法权益。

处理过程及结果

经调查，消费者岳某某于2019年8月，因办理其他通讯业务去该通讯公司查询打印消费清单，结果发现，在其不知情的情况下，其电话下挂靠了陌生电话，岳某某当场和通讯公司人员交涉，该公司工作人员表示下来核查取消。

2020年4月，岳某某收到通讯公司催缴超额话费的通知后，感到十分疑虑，觉得自己未打多少电话，也未使用多少流量，不应超过自己所办理的业务套餐资费标准，便通过手机APP再次查询消费清单，结果发现，其名下挂靠的陌生电话并未取消，并且挂靠的该电话从去年9月到2020年4月，累计产生费用近500元。

经通讯公司调查，由于岳某某是单位职工，电话费由单位直接和通讯公司对接实报实缴，在未超额的情况下，消费者很难去留意自己的话费套餐消费情况。

这就导致了通讯公司个别工作人员有空子可钻，发现某人的电话费用经常在套餐上限还有一定额度的时候，悄悄在该电话下挂靠一个号码，只要这个号码产生的费用和机主的费用累计不超限额，机主很难发现，以此达到免费使用还不易被发现的目的。

经过消委会工作人员的法律宣传和调解，最终促使双方达成协议：通讯公司员工的个人行为由通讯公司自行处置，消费者所受损失按消费欺诈行为退一赔三的规定，退还额外收取的通讯费，并赔偿岳某某1500元，岳某某对调处结果表示满意。

案例评析

这是一起典型的消费欺诈行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十条:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，由于通讯公司管理上的漏洞，导致个别工作人员将自己的消费强加在消费者头上并由消费者买单，损害了消费者的知情权、公平交易权，并给消费者带来了经济损失。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”之规定，本案按消费欺诈予以处理，退一赔三是合理的。

案例二：染发致烫伤 消费者获赔

案情简介

2020年9月28日，消费者黄女士在石棉县某理发店染发时，因店员操作不当致使其脸部烫伤，在同店方多次协商赔偿事宜无果后到石棉县消委会投诉。

处理过程及结果

2020年10月14日，消费者黄女士来到石棉县消委会投诉，请求帮助协调处理脸部烫伤赔偿问题。工作人员在受理消费者投诉后电联了该店负责人，通知其配合处理投诉。

该理发店负责人到场后承认黄女士脸部的烫伤是由店内员工在为消费者染发时操作流程不规范引起的，店方负责人表示愿意担责，也愿意补偿黄女士，但就黄女士近两万元的补偿要求店方表示难以接受，双方在赔偿金额上始终无法达成一致。

鉴于该纠纷责任明确，双方争议焦点是店方支付黄女士在治疗脸部烫伤期间的各种治疗费用及美容化妆品金额上，消委会工作人员在安抚消费者情绪的同时结合市面上治疗脸部烫伤的各类药品、化妆品行情，再结合相关法律条款做通了双方的思想工作，最终双方达成如下协议:理发店同意一次性赔偿消费者8000元整，消费者表示满意。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，消费者染发时被烫伤，给消费者造成了人身伤害，经营者理应赔偿消费者治疗和康复的合理费用。

案例三：承诺不兑现 退还装修诚意金

案情简介

2020年1月16日，消费者谢某强、谢某龙兄弟二人在石棉县某小区分别购买了住房一套，在该小区售楼部参观时同售楼部内四川某某建筑装饰设计有限公司达成装修意向后，分别向该公司交了住房装修诚意金15000元/户，共计30000元。

2020年11月17日，消费者在同该公司工作人员沟通得知此前公司此前承诺的住房装修优惠方案无法兑现，且如果继续按之前的方案进行装修费用还需增加。消费者认为该公司宣传前后不一，不仅承诺不兑现，临时提价让人难以接受，也不合理。消费者在同该公司多次沟通协商退款无果后，到石棉县消委会投诉。

处理过程及结果

11月23日上午，消费者谢某强、谢某龙与四川某某建筑装饰设计有限公司委托人前往石棉县消委会，协商处理诚意金纠纷。经过现场调解四川某某建筑装饰设计有限公司同意退返谢某强、 谢某龙住房装修诚意金30000元，消费者表示满意。

案例评析

这是一起侵害消费者自主选择权的案件。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”

依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。”之规定，经营者退还消费者诚意金是应该的。

案例四：汽车销售李代桃僵 经调解退还购车款

案情简介

2019年12月30日，汉源县消委会接到消费者康某某投诉，称其最近在汉源县某汽车销售公司全款购买的上汽大众凌渡汽车与合同约定不一致，要求该汽车销售公司退款，而该公司拒绝退款。康某某遂向汉源县消委会投诉，请求协调处理。

处理过程及结果

接到投诉后，汉源县消委会工作人员迅速针对此事进行调查。经了解，消费者与汉源县某汽车销售公司签订了购车合同，明确约定购买上汽大众凌渡“2019款230TSI DSG 视野版 国Ⅵ”汽车一辆。上汽大众凌渡“2019款230TSI DSG 视野版 国Ⅵ”汽车上市日期为2019年11月，而汉源县某汽车销售公司给消费者的汽车制造日期为2019年3月15日，该车生产出厂时并非凌渡“2019款 230TSI DSG 视野版 国Ⅵ”汽车，实为凌渡“2019款 230TSI DSG 风尚版（选配天窗） 国Ⅵ”。该车确实与购车合同所述新车不符。

2020年1月初，消委会工作人员在了解事情经过后，确定了销售商作为第一责任人的从属关系，并组织消费者和销售商进行了多次协商。最后，在消委会工作人员协调下，销售商同意退还购车全款，消费者对此结果表示满意。

案例评析

此案是一起侵犯消费者知情权和公平交易权的案件。销售商存在不以真实名称提供商品的行为。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第（一）项“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：“（一）不以真实名称和标记提供商品和服务。”的规定，经营者应当为以真实名称为消费者提供商品或服务，该汽车销售公司不以真实名称提供商品，损害了消费者的合法权益，造成消费者财产损害。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”的规定，在经过协调后经营者主动为消费者退还购车款，使此事圆满解决。

案例五：旅游行程因疫情取消 损失谁买单

案情简介

2020年4月15日，名山区消委会接到消费者投诉称：其于2019年12月预付3400元参加某旅行社组织的境外邮轮之旅，约定2020年3月1日出发。因新冠肺炎疫情发生取消行程，旅行社未全额退款，扣了500元作为代金券发放。消费者要求全额退款。

处理过程及结果

接到投诉后，名山区消委会工作人员立即联系了该旅行社负责人了解情况。经查：消费者投诉属实，旅行社确实扣了500元作为代金券发放。但旅行社在此次境外邮轮旅行安排时已先行付了境外一部分定金，且已无法退回，旅行社因此已承担了一定的经济损失。

按照四川省《关于“因疫情取消团队”旅游投诉纠纷处理的指导意见》的相关规定，此次因疫情取消行程属于不可抗力，造成的无法挽回的经济损失由旅行社和消费者共同承担。最终消费者接受了旅行社的处理办法，双方和解，达成共识。

案例评析

本案是因新冠肺炎疫情发生而引起的消费投诉，属不可抗力事件。因不可抗力影响旅游行程的，按照《旅游法》第六十七条第二款规定：合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。本案中，旅行社已在前期支付了境外一部分定金且已无法退回，造成了一定经济损失，故应由旅行合同双方共同承担。旅行社为搞活经济发放代金券减少消费者损失也是值得鼓励的举措。

案例六：销售过期食品 该赔偿

案情简介

消费者彭先生于2020年8月8日电话投诉，称其在名山区某超市购买了两袋鸭肠，每袋18.90元，合计37.80元。回家食用时发现鸭肠已变质，发出一股恶臭，无法食用。怀疑鸭肠质量有问题，打电话投诉，要求超市赔偿其损失。

处理过程及结果

接到投诉后，名山区消委会会同名山区市场监督管理局工作人员立即联系该超市，并到超市进行现场检查。经查，投诉人投诉情况属实，因超市工作人员失误，未将需要冷冻的食品进行冷冻保存，导致所售食品已变质。经协调，由超市退还消费者购买鸭肠金额38.90元，并赔偿消费者500元，双方表示接受。名山区市场监督管理局对超市销售过期食品一事进行立案查处。

案例评析

本案是一起典型的销售变质食品案例。此案例事实清楚，超市应该对消费者进行赔偿。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

超市销售变质食品，侵害了消费者的公平交易权。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条、第十六条规定，经营者销售失效、变质食品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。《消法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”经营者给予消费者惩罚性赔偿500元是合理合法的。

案例七 :按摩服务体验变成购买 惹人气

案情简介

2020年5月初，荥经县消委会接到一位方姓老人的投诉称，在县城内某养生馆进行免费按摩洗脚体验时，服务人员热情介绍该养生馆的产品配合洗脚、按摩服务可以治疗身体的病症，按摩洗脚服务1700元20次，需要消费者自己购买。

当时，服务人员问方先生需不需要，方先生没有回答，而按摩人员误认为方先生为默认同意，便打开了产品包装为方先生按摩。按摩结束后，在按摩师的推荐诱导下，方先生购买了1700元的服务。回家后，方老先生感觉按摩效果不好，与按摩人员所说效果作用不符，便决定不做按摩相关服务了，于是到养生馆里提出退款要求，养生馆不同意全额退款，双方争议无法和解。

处理过程及结果

接到投诉后，消委会工作人员立即展开调查。从调查了解到，按摩人员没有得到消费者明确的允许，私自将按摩产品拆开包装导致消费者无法全款退货，商家存在一定的过错。且养生馆在按摩和推荐产品过程中，宣传按摩能治疗多种疾病，却无法提供科学依据。消委会组织双方进行了调解，指出了养生馆的错误，最终养生馆同意全额退款1700元。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十二条：“经营者想消费者提供食品或者服务，应该恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”之规定，本案中，经营者未经消费者明确表示同意，擅自撕开商品包装让消费者买单，侵害了消费者的公平交易权，而提供虚假治疗信息，又侵害了消费者的知情权。

案例八：进口化妆品无进口证明 退款

案情简介

2020年3月至5月，消费者袁某某分多次从雨城区某化妆品店购买了进口化妆品CPB资生堂长管隔离、阿玛尼405唇釉、倩碧黄油、韩国VIDIVICI洗面奶、兰芝隔离、香奈儿山茶花洗面奶、雅诗兰黛抗蓝光眼霜、DHC蝶翠诗橄榄护唇膏、日本SPA蛇毒眼膜，金额合计1006元；消费者唐某某也在该店购买了进口化妆品兰芝隔离、兰蔻粉水、雅诗兰黛即时修复特润精华露、倩碧黄油、MAC魅可唇膏、雅诗兰黛抗蓝光眼霜、纪梵希四宫格散粉，金额合计2431元。由于使用后出现过敏等症状，经比对，袁某某和唐某某发现上述进口化妆品与之前在专柜购买的不一致，因此到化妆品店与经营者杨某协商，杨某不同意退款。消费者共同到雨城区消委会投诉，要求退款。

处理过程及结果

2020年7月7日，雨城区消委会接到袁某某和唐某某的投诉后开展调查。调查发现，杨某无法提供所售化妆品的有效进货票据、供货方营业执照、产品报关单、入境货物检验检疫证明，存在销售未经检验的进口化妆品行为。

雨城区消委会工作人员于2020年7月15日组织当事人进行调解。最终双方达成调解协议，由杨某退还袁某某购物款1006元，退还唐某某购物款2000元，唐某某将未开封使用过的产品退还杨某。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”之规定，经营者未告知消费者其提供的商品没有进口证明文件、材料等真实信息，侵害了消费者的知情权。

依据《化妆品卫生监督条例》第十六条第一款“进口的化妆品，必须经国家商检部门检验；检验合格的，方准进口”之规定，未经检验的进口化妆品，不得销售。退还消费者货款是应该的。

案例九 :刚购买的新手机 就已过了保修期

案情简介

2020年7月10日，吴某某在雨城区某手机店以1300元购买华为荣耀8X新手机一部。在使用近2个月后，因出现手机故障在外地维修时被告知其购买的手机已过保修期。2020年9月30日，吴某某回到雅安后，以该手机在购买前已开机且已过保修期为由，与该手机店经营者章某某协商，要求退款；章某某表示只负责故障维修，但不同意退款，双方未达成一致意见。吴某某于是向雨城区消委会投诉。

处理过程及结果

2020年9月30日，经雨城区消委会调查，章某某无法提供所售手机的有效进货凭证、供货方营业执照及进货台账记录，且吴某某在该店购买的华为荣耀8X新手机电子三包凭证信息显示生效日期为2019年2月19日，预估保修截止日期为2020年3月31日。由此证明该手机店确实存在吴某某购买前手机已被激活，且消费者购买手机时手机三包已过期的事实。

雨城区消委会工作人员于2020年10月5日组织双方当事人进行调解。最终双方达成一致调解协议：由章某某为吴某某更换同等价位手机一部。

案例评析

本案是一起因手机知情权问题引起的纠纷，吴某某从雨城区某手机店购买了手机后，在外地开机维修时被告知手机已过保修期，要求商家三倍赔偿。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”本案中，经营者隐瞒了手机已激活过的真实情况，侵犯了消费者的知情权。但该手机确实没有使用记录，不存在旧机新卖的消费欺诈行为，因此对消费者提出的三倍赔偿不予支持。

案例十：买猫回家 引发猫瘟

案情简介

2020年1月13日，王女士在雅安万达广场某宠物店购买了两只小宠物猫，（品种：英短银渐层，一公一母），店家承诺小猫无病健康，已进行两次疫苗注射。1月18日小母猫出现症状，经兽医院检查为猫瘟，1月23日小公猫及原家里的成年大猫同时出现症状，经检查为猫瘟。消费者多次联系商家未得到解决，后致电“12345”政务热线转雅安市消委会处理。

处理过程及结果

接到投诉后，市消委会立即联系万达广场投诉站工作人员迅速针对此事进行调查。经了解，王女士购买5天后，银渐层小母猫发病，出现呕吐和没精神，当天立即带去兽医院检查，结果为猫瘟，同时也对公猫进行了检查，公猫暂时没有传染，检查花费400元。1月23日大猫发病，同样出现呕吐情况，检测为猫瘟，试纸花费80元。

店家承诺将大猫送到成都治疗，并建群随时发送大猫的治疗情况及照片、视频，但大猫送走后并无消息。大年初一店家才告知王女士，大猫已经死亡。王女士购买两只小猫花费4998元，治疗检查费480元，以及成年猫的购买费用、饲养费用12500元，共计17978元，要求店家全部赔偿。后经工作人员组织双方进行协商达成一致意见：1.全额现金退还购猫款4998元；2.赔偿检查费用480元；3.赠送价值超6000元的宠物小猫。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第18条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”此案店家故意隐瞒消费者购买时猫已经染病事实，侵犯消费者的知情权，造成消费者的财产损失。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第52条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”之规定，经营者采取退款、赔偿或通过其他方式进行补偿是合理的。